Informationsfreiheitsanfragen an Behörden leichter machen
Über dieses Projekt
FragDenStaat ist eine deutsche Civic-Tech-Organisation, die sich für Transparenz und den Zugang zu behördlichen Informationen einsetzt.
Sie betreibt eine Online-Plattform, über die Nutzer*innen sogenannte
(sidenote: Mehr über Informationsfreiheit von der Open Knowledge Foundation Deutschland
) stellen und deren Verlauf nachverfolgen können. Die angefragten Behörden sind gesetzlich verpflichtet, auf diese Anfragen zu antworten.
In diesem Projekt hatte ich die Aufgabe, die Benutzungsfreundlichkeit der Plattform zu verbessern. Ziel war es, Nutzer*innen beim Stellen einer Informationsfreiheitsanfrage besser zu informieren und ihnen über Hürden in diesem Prozess hinwegzuhelfen.
Was
Redesign des zentralen User-Flows auf fragdenstaat.de zur Verbesserung der Usability, insbesondere für Erstnutzer*innen
Zeitraum
3 Monate (1–2 Tage/Woche), Implementierung steht noch aus
Team
Ich (UX/UI-Design), Head of Operations, zwei Entwickler
Tools
Figma, Miro
Prozess
RESEARCH
UX-Audit, Stakeholder-Interviews
Probleme und Pain Points der aktuellen Version identifizieren
IDEATION
User-Flow, Low-Fi-Wireframes
Entwürfe erstellen, die die in der Research-Phase identifizierten Probleme angehen
TESTING & ITERATION
Usability-Tests, Überarbeitungen
Moderierte Usability-Tests mit sieben Teilnehmer*innen auf klickbarem Prototyp und Überarbeitung der Wireframes basierend auf den Testergebnissen
Grundlegende Strategie
Vergleicht man den alten und den neuen Flow (unten in Diagrammen dargestellt), stellt man schnell fest, dass der neue um mehrere Schritte länger ist. Wie kam es dazu? Sollte der Flow nicht eigentlich einfacher werden?
ALTER FLOW
NEUER FLOW
Im alten Flow kamen viele verschiedene Inhalte auf nur wenigen Seiten unter. Auf den ersten Blick mag das schneller erscheinen, aber es ist weniger benutzungsfreundlich und fehleranfälliger. Denn meist konzentrieren sich Nutzer*innen nur auf wenige Seitenelemente und überspringen den Rest. So werden wichtige Informationen oft übersehen–auch aus Support-Anfragen wissen wir, dass das passiert.
Um dem entgegenzuwirken, haben wir zusätzliche Schritte eingeführt. Wir folgen dabei grob dem bewährten
(sidenote: One thing per page von Adam Silver auf Smashing Magazine
)das die kognitive Belastung reduziert und Transparenz erhöht–eben weil Nutzer*innen die Informationen besser aufnehmen können.
Aber was ist mit der Anzahl der Klicks? Die Anzahl der Klicks, die nötig sind, um eine Seite zu erreichen,
(sidenote: The 3-Click Rule for Navigation Is False auf NNGroup und No more accordions im GOV.UK-User-Research-Blog
)Beim Ausfüllen eines Formulars "stören sich Nutzer*innen nicht daran, durch wie viele Seiten sie sich klicken müssen, VORAUSGESETZT alle Fragen sind leicht zu beantworten und es ist klar, warum sie gestellt werden." (Quelle)
Ausgewählte Probleme und Lösungen
Diese Case Study untersucht fünf Probleme und Lösungen. Bitte einfach zu einem beliebigen Punkt springen – die einzelnen Abschnitte lassen sich unabhängig voneinander lesen.
Die Privacy-Einstellungen auf der Plattform sind komplex. Während die Behörde, an die jemand schreibt, immer den Namen dieser Person erhält, können Nutzer*innen entscheiden, ob ihr Name auch öffentlich neben ihrer Anfrage auf der Website angezeigt werden soll. Sie können zusätzlich entscheiden, ob ihre Anfrage sofort veröffentlicht oder erst einmal zurückgehalten werden soll, zum Beispiel weil sie Teil einer investigativen Recherche ist.
Das Problem
In der vorherigen Version waren die Privacy-Einstellungen über lange Formulare verteilt und gelegentlich auf eine Weise dargestellt, die widersprüchlich klang.
Aus Support-Fragen wissen wir, dass Nutzer*innen sich oft durch die Privacy-Einstellungen verwirrt fühlen. Einige sind beispielsweise geschockt, wenn sie eine Anfrage abschicken und anschließend sehen, dass diese Anfrage und ihr Name im Internet für alle sichtbar sind.
Wir vermuten außerdem, dass mangelnde Klarheit über Privacy-Einstellungen potenzielle Nutzer*innen verunsichern und sogar dazu führen könnte, dass sie den Registrierungsprozess abbrechen.
Lösung
Wir haben Checkboxen durch explizite Ja/Nein-Fragen an die Nutzer*innen ersetzt, weil solche Fragen schwerer zu übersehen sind. Durch die Verwendung konsistenter Terminologie unterscheiden wir klar zwischen den verschiedenen Sichtbarkeitsebenen. Wir erklären die verschiedenen Optionen in verständlicher Sprache. Über Links können Nutzer*innen zu zusätzliche Informationen im Hilfebereich gelangen.
ALTE VERSION
Informationen über Privacy (grün umkreist) sind über ein längeres Formular verteilt und können leicht übersehen werden.
NEUE VERSION
Privacy-Einstellungen als explizite Fragen sind schwerer zu überspringen. Radio Buttons legen alle Optionen offen, was die Transparenz erhöht und die kognitive Belastung senkt.
Um die Nutzer*innen zusätzlich zu beruhigen und ihnen so viel Kontrolle wie möglich über ihre eingereichten Informationen zu geben, spielen wir in einer Vorschau am Schluss alle ihre Antworten zurück.
NEUE VERSION
Ein finaler Vorschaubildschirm fasst alle Entscheidungen der Nutzer*innen und die eingegebenen Informationen zusammen.
Wenn Nutzer*innen eine Informationsanfrage schreiben, fällt es ihnen oft schwer, herauszufinden,
(sidenote:
Es gibt mehr als 10.000 Behörden zur Auswahl.
)In der vorherigen Version konnten Nutzer*innen eine passende Behörde nur finden, indem sie deren Namen (oder Teile davon) eingeben. Das ist schwierig, wenn man noch keine bestimmte Behörde im Sinn hat.
Lösung
Wir haben die textbasierte Suche mit mehreren Filtern kombiniert, damit die gefundenen Behörden besser eingegrenzt werden können.
Um herauszufinden, welche Filterkategorien in diesem Kontext intuitiv wären, führten wir Usability-Tests mit verschiedenen Iterationen der Suchfunktion durch. Unser Ziel war es zu verstehen, wie Menschen staatliche Institutionen mental organisieren.
Eine interessante Erkenntnis aus diesen Tests war, dass Nutzer*innen oft zunächst die Filter öffnen, um sich die Filterwerte anzusehen. Aus diesen Werten leiten sie dann die Bedeutung der Filterkategorie ab. So klicken sie beispielsweise auf den Filter "Ebene", sehen dann die Optionen "Bund", "Land", "Kommunal" und "Europäische Union" und erschließen sich darüber die Bedeutung von "Ebene". Daher sind Filterwerte, die eine konsistente Geschichte erzählen, mindestens genauso wichtig wie präzise Kategorienamen.
Die neuen Suchergebniskarten bieten mehr Kontext über die Behörden. Es gibt Links zur offiziellen Behördenwebsite und zum FragDenStaat-Archiv. So lassen sich bereits gestellte Anfragen erkunden.
ALTE VERSION
Nutzer*innen konnten Behörden nur durch Eingabe des Behördennamens finden und müssen eines der Ergebnisse rein auf Basis der Titel auswählen.
NEUE VERSION
Nutzer*innen können nach Namen und mit Filtern suchen. Um die Auswahl einer Behörde zu erleichtern, wird für jedes Ergebnis mehr Kontext bereitgestellt.
Es gibt ein großes Archiv bereits gestellter Informationsanfragen samt Antworten von Behörden.
Das Problem
Manche Nutzer*innen übersehen die Archivfunktion und beginnen direkt mit dem Schreiben ihrer eigenen Informationsanfrage, ohne zu prüfen, ob die relevanten Informationen bereits vorhanden sind.
In der vorherigen Version des Flows bekamen Nutzer*innen thematisch verwandte Anfragen automatisch angezeigt, allerdings erst, nachdem sie ihre eigene Anfrage fertig geschrieben hatten. Dieser Schritt kam zu spät im Flow und führte zu potenzieller Frustration: wenn Nutzer*innen eine passende existierende Anfrage entdeckten, hatten sie ihre Zeit bereits mit dem Verfassen einer eigenen Anfrage verschwendet.
Lösung
Bevor sie eine eigene Anfrage schreiben, werden Nutzer*innen nun auffordert, das Archiv zu durchsuchen. Sie können nach Stichworten suchen und verschiedene Filter anwenden.
Die Suchergebnisse sind leicht zu überfliegen, bieten einen Einblick in die Anfrage sowie den aktuellen Anfragenstatus. So können Nutzer*innen schnell Kontext und Relevanz jedes Ergebnisses erfassen.
ALTE VERSION
Thematisch verwandte Anfragen werden automatisch angezeigt, allerdings zu spät im Flow. Sie erscheinen als lange unstrukturierte Liste.
NEUE VERSION
Nutzer*innen werden ermutigt, das Archiv zu durchsuchen, bevor sie eine eigene Anfrage verfassen. Suchergebnisse sind leicht zu überfliegen und bieten Kontext.
Um den Status einer Anfrage anzuzeigen verwenden wir nun ein einfaches Ampelfarbschema. Dieses Schema ersetzt das zuvor verwendete Icon-Set, das aus neun verschiedenen Icons bestand. Die Icons waren visuell schwer zu unterscheiden und enthielten Abstufungen, die für viele Nutzer*innen zu feinkörnig waren.
ALTE VERSION
Das alte Icon-Set war visuell schwer zu erfassen und zu feinkörnig.
NEUE VERSION
Die alten Icons haben wir in einfachere Ampel-Tags übersetzt.
FragDenStaat arbeitet auf Basis der deutschen Informationsfreiheitsgesetze (IFG). Diese Gesetze geben allen ein bedingungsloses Recht auf Zugang zu amtlichen Informationen.
Das Problem
Viele Nutzer*innen der Plattform haben nur ein eingeschränktes Verständnis der Informationsfreiheit. Sie wissen nicht, welche Informationen sie anfragen können oder wie man Anfragen effektiv formuliert.
Obwohl es einen Hilfebereich gibt, ist der Inhalt nicht nahtlos in Anfrageflow integriert. Nutzer*innen müssen den aktuellen Kontext verlassen und aktiv nach Unterstützung suchen.
Lösung
Wir beginnen den Flow nun mit einer Video-Einführung in das Thema. Um wiederkehrende Nutzer*innen nicht zu bevormunden, kann dieses Video bei zukünftigen Besuchen übersprungen werden.
Im gesamten Flow haben wir außerdem solche Fragen direkt im Kontext integriert, die für den jeweiligen Schritt relevant sind. Die Hilfsinhalte öffnen sich in einem Akkordeon, sodass Nutzer*innen darauf zugreifen können, ohne aus ihrem aktuellen Kontext herausgerissen zu werden.
NEUE VERSION
Im gesamten Flow werden kontextuell relevante Hilfsinhalte in Akkordeons angezeigt.
FragDenStaat führt auch sogenannte Crowd-Kampagnen durch, bei denen große Zahlen von Nutzer*innen thematisch zusammenhängende Informationsanfragen stellen, um auf ein bestimmtes Transparenzdefizit hinzuweisen.
Auf der Website hat man zwei Optionen: an einer dieser Crowd-Kampagnen teilnehmen oder eine eigene Anfrage zu einem beliebigen Thema stellen.
Das Problem
Nicht alle Nutzer*innen sind sich dieser Unterscheidung bewusst und manche landen am falschen Ort. Vor allem kommt es vor, dass Nutzer*innen an einer medial beworbenen Crowd-Kampagne teilnehmen möchten, dann aber versehentlich im Flow zum Schreiben einer eigenen Anfrage landen. Wir wollen diese Nutzer*innen so früh wie möglich zur richtigen Seite leiten.
Die vorherige Version der Website verwendete dafür einen Banner, der visuell sehr dominant war und zwei prominente Calls-to-Action enthielt. In Usability-Tests beobachteten wir, dass er die Nutzer*innen ablenkte und sie sich nicht auf den Hauptzweck der Seite konzentrieren konnten. Andererseits war auch genau das Gegenteil zu beobachten: Nutzer*innen übersahen den Banner oder ignorierten dessen Inhalt komplett. Dieses zweite Phänomen ist als
(sidenote:
Viele Nutzer*innen ignorieren automatisch Werbung oder bannerähnliche Inhalte auf Websites, weil sie gelernt haben, alles auszublenden, was wie Werbung aussieht (Banner Blindness: The Original Eyetracking Research auf NNGroup).
)
bekannt.
Lösung
Am Anfang des Flows steht nun eine explizite Frage, um Nutzer*innen abzufangen, die nach Crowd-Kampagnen suchen: "Was möchten Sie tun?" Usability-Tests hatten ergeben, dass Nutzer*innen mit der Terminologie der Website ("Kampagnen" versus "Anfragen") nicht vertraut sind. Wir vermeiden deshalb den Begriff "Kampagnen" und beschreiben die verfügbaren Optionen.
ALTE VERSION
Ein Banner (grün umkreist) wird verwendet, um Nutzer*innen zu Crowd-Kampagnen zu leiten.
NEUE VERSION
Das Design dieses Bildschirms folgt grob dem Muster eines "Subscription Plan Pickers" mit klaren CTAs und Raum für unterstützende Informationen.
